Als international tätiges medizinisches Unternehmen bietet die Medical Helpline Worldwide GmbH seit über 20 Jahren umfassende medizinische und organisatorische Hilfeleistungen. Den derzeit rund 100.000 Kunden im In- und Ausland bietet das Bremer Unternehmen ein einzigartiges Leistungsspektrum aus medizinischer Notfallversorgung und individueller Beratung. Das Angebot der Medical Helpline richtet sich dabei sowohl an Privatpersonen wie auch an Unternehmen. Über 3.000 Anrufe werden jährlich über die eigene Notrufhotline bearbeitet, die rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr mit Ärzten besetzt ist.

Ausgangssituation

Die Medical Helpline Worldwide GmbH (MHW) war auf der Suche nach einer flexiblen und skalierbaren Telefonanlage, die alle benötigten Funktionen abdeckt. Durch die 24/7-Bereitschaft in der telefonischen Notfallhilfe sind die Telefone immer von Mitarbeitern besetzt. Kein Anruf darf verloren gehen, die Ärzte müssen uneingeschränkt erreichbar sein. Die Telefonanlage sollte die sich wöchentlich ändernden Dienstpläne abbilden können und die Mitarbeiter sollten die Möglichkeit bekommen, ihre Ansagen und Aktionen bei Anruf ganz bequem über den Browser selbst einstellen zu können. Jeder Anruf, der auf einer zentralen Notrufnummer eingeht, sollte für die Abrechnung mit der Rufnummer in der Anrufhistorie gelistet werden, über die der Notruf letztlich entgegengenommen wurde. Nur so können Mitarbeiter ihre telefonisch geleistete ärztliche Beratung nachweisen und abrechnen.

Nachdem die Anforderungen geklärt waren, machte sich die DECOIT^® GmbH an die Arbeit. Für die Anforderungen „Einbindung des Dienstplans“ und „Aufschlüsselung von Zielrufnummern“ war klar, dass neue Funktionen hinzuentwickelt werden mussten. Kein Problem, denn genau dadurch zeichnet sich die IP-Telefonanlage KITOMA aus. Jede gewünschte Funktion kann abgebildet und integriert werden, ganz im Sinne des DECOIT^®-Credos „Open Source. Open Solutions. Open Strategies.“.

KITOMA unter Einbindung eines sich wöchentlich ändernden Dienstplans

Über den Dienstplan können nun Arbeitszeiten und Urlaube der Mitarbeiter zentral erfasst werden. (s. Abb. 1) Für alle Rufnummern, bei denen der Dienstplan eine Rolle spielt, kann dieser als Aktion im Wählplan eingebunden werden. So muss der individuell für jede Rufnummer einstellbare Wählplan nicht jedes Mal geändert werden, wenn sich der Dienstplan ändert, sondern dieser ist an zentraler Stelle einmalig hinterlegt. Bei eingehendem Anruf wird dann automatisch im Dienstplan abgefragt, wer gerade Dienst hat und die entsprechende Rufnummer des diensthabenden Arztes wird angewählt. Es kann eingestellt werden, dass die Telefone mehrerer diensthabender Mitarbeiter gleichzeitig klingeln. Im Dienstplan können außerdem favorisierte Kontakte mit unterschiedlichen Farben angelegt werden, die per Drag and Drop ganz einfach in den Dienstplan geschoben werden können. Durch die Vergabe von Farben wird der Dienstplan übersichtlicher und Kollegen erkennen auf einen Blick, wer gerade Dienst hat. Der über KITOMA angelegte Dienstplan kann als PDF exportiert und bei Bedarf ausgedruckt werden. Zusätzlich können in einem Freifeld als Notiz besondere Veranstaltungen (Messe, Betriebsfeier etc.) festgehalten werden, die im Ausdruck dann unter dem Plan erscheinen.

Um den Dienstplan bei eingehendem Anruf zu verwenden, kann er, wie in Abbildung 2, in den Wählplan integriert werden. So ertönt bei eingehendem Anruf eine Ansage, die den Anrufer kurz begrüßt und dann wird der im Dienstplan hinterlegte Mitarbeiter angewählt.

 

Alternativ kann ein IVR-Menü verwendet werden, das den Anrufer thematisch wählen lässt, mit welchem Anliegen er anruft. Wählt der Anrufer die 1, gelangt er beispielsweise in die Buchhaltung. Bei Wahl der 2, wird der Dienstplan angewählt und damit der im Dienstplan hinterlegte Mitarbeiter. Je nach Anwendungsfall sind hier komplizierte Anwahlreihenfolgen ganz einfach umsetzbar.

KITOMA - flexibel und erweiterbar

Die Entwicklung und Einbindung des Dienstplans war nicht die einzige mit KITOMA erfolgreich umgesetzte Anforderung. Auch die Individualisierbarkeit der Ansagen sowie die allgemeine Pflegeleichtigkeit der Anlage waren für die Medical Helpline Worldwide GmbH sehr wichtig. Außerdem wurde die Gesprächsdatenaufschlüsselung hinzuentwickelt, so dass auf der zentralen Nummer eingehende Anrufe in der Anrufhistorie nach der tatsächlich angenommenen Rufnummer aufgeschlüsselt werden. Nur so können die MHW-Mitarbeiter telefonische Beratungszeiten nachweisen und abrechnen.

Wir danken der Medical Helpline Worldwide GmbH für ihr Vertrauen. Die KITOMA-Implementierung wurde 2022 abgeschlossen und die IP-Telefonanlage wurde von den Mitarbeitern gut angenommen, so dass sie weiterhin mit gutem Gewissen in Medical-Helpline-Manier sagen können: „Was immer auch passiert, wir kümmern uns!“. Erreichbar sind sie mit KITOMA – und das 24/7!